HOTELES: ¿Qué impresión tiene usted de mí?

La gran pregunta de todo hotelero: ¿qué impresión le doy al cliente antes, durante y después de visitar mi establecimiento?

Hotel Castell D’ Empordá

Como veníamos indicando en anteriores post, no es lo mismo atraer clientes que encantar a los clientes.  Olvidamos, a menudo, ver como huésped nuestro propio negocio. Esta visión ayudaría a reforzar cada servicio que se ofrece en el hotel procurando que la experiencia sea excepcional antes, durante y después de la visita del cliente. Por ello, os invitamos a realizar un pequeño ejercicio práctico que os ayudará a conocer la realidad de vuestro negocio turístico.

Imagen del establecimiento.

Sin duda alguna, es uno de los aspectos en los que más se fijan los clientes antes de reservar. Una buena manera de captar la atención de nuestros clientes es, por ejemplo, ofreciendo fotografías de calidad con los retoques justos que hagan atractivo el negocio. Este pequeño detalle hará que todos se enamoren del establecimiento.

Hágase las siguientes preguntas: ¿Mantengo actualizada mi web? ¿Es atractivo mi negocio en los portales en los que se anuncia?

Recepción.

Es el principal contacto para nuestro cliente por lo que existen aspectos visibles que hay que cuidar. Haga la prueba, entre a su propia recepción como si fuera la primera vez y fíjese en todos los detalles:

• Primera impresión: ¿cómo y dónde está ubicada la recepción? ¿es luminosa y espaciosa? ¿es cómoda y acogedora?
• Limpieza y orden: imprescindible en cualquier mostrador de atención al público. ¿Hay documentación sin ordenar? ¿Está limpio el espacio de trabajo?
• Ambiente: ¿Es ruidoso el espacio para recibir a los huéspedes? ¿Hay música de ambiente? ¿Está en pleno tránsito de otros clientes?

Hágase las siguientes preguntas: ¿Qué sensaciones ha tenido? ¿Le gusta lo que ve? ¿Hay algo que mejorar? Intente responder a cada cuestión y tenga en cuenta que en todos los establecimientos se intuye la relevancia de este punto por la forma e importancia que se le da al dar la bienvenida al cliente.

Detalles.

En la diferencia y el mimo está el gusto.

Un ramo de flores en el mostrador de recepción podría ser un sencillo y cálido detalle de bienvenida al entrar al establecimiento.

Otro de los aspectos fundamentales es la apariencia e imagen del personal. Dado que son quiénes realmente tienen relación directa con el huésped, es indispensable contar con un uniforme acorde al entorno y tipo de establecimiento, así como mantener una actitud cordial y positiva con los huéspedes.

Hágase las siguientes preguntas: ¿Aplico alguno de estos detalles en mi negocio? ¿Qué puedo hacer para mejorarlo?

Hotel Cortijo de Tájar

Habitación e instalaciones.

Aunque parezca obvio, no en todos los hoteles mantienen este punto al día. Notar el cuidado y mantenimiento de las estancias es lo más relevante del establecimiento junto a la atención al cliente. Independientemente de la categoría del establecimiento, la limpieza y mantenimiento de las instalaciones influyen directamente en que la estancia del cliente sea cómoda, positiva y placentera.

Ejemplos: Una bombilla fundida, un desconchón en la pared, una cortina descolgada, falta de perchas en el armario… Sin duda, situaciones que ejercen una mala impresión en los clientes.

Hágase las siguientes preguntas:¿Mantengo al día mi parte de averías? ¿Cuánto dedico a revisar estas tareas?

Atención al cliente.

La relación con el cliente (antes, durante y después de su visita) determinará la opinión positiva que éste tenga sobre nuestro establecimiento, y quién sabe, el punto de inicio para fidelizarlo.

Una cálida bienvenida en la recepción del cliente es indispensable y lo más importante es saber que el trato debe de ser cordial y neutro, sin caer en algunos tópicos.

El comportamiento ideal es:

• Saludar al cliente con atención y amabilidad.
• Sonreír.
• Ayudar en lo posible al huésped en sus consultas o necesidades.
• Evitar emplear un volumen alto al hablar.
• Mantener una postura erguida en el mostrador y no mostrar dejadez.
• Evitar comer o beber en recepción delante del cliente. Utilizar el back office o los momentos de descanso.
• No dejar al cliente para atender el teléfono o a otro compañero sin disculparse antes.
• Limitar la relación con el huésped, es decir, no tomarse demasiadas confianzas.

Hágase las siguientes preguntas:¿Recibo así a mi cliente? ¿Mantengo la correcta relación hotel-huésped? ¿Puedo mejorar? ¿Qué percibo que debo cambiar?

Aspectos claves y básicos para ofrecer un servicio de calidad:

Para concluir, le dejamos una síntesis de lo que para GRUPO AT serían los aspectos básicos para ofrecer un servicio de calidad:

Cortesía – Credibilidad – Capacidad de respuesta – Comprensión y empatía – Fiabilidad – Comunicación – Seguridad – Imagen del personal – Competencia del personal.

Apartamentos Cúllar Vega

¿Qué imagen quiere transmitir? Le invitamos a dejar sus impresiones tras la lectura.

ANGE Optimíza-t