La gestión de la reputación online en la empresa es realmente una prioridad. Ya es una costumbre que los clientes lo primero que miran al decidirse por un servicio o una actividad es consultar lo que otros clientes piensan de la empresa e incluso del propio servicio a contratar.
La REPUTACIÓN ONLINE con mayúsculas es algo que cada vez más empresas y hoteles están cuidando. Pero como siempre hay quien piensa que esto no es más que un trabajo automático de contestación de los comentarios, una respuesta a los mismos y un simple «a ver qué dicen de nosotros».
La realidad es que sí, que gestionar la reputación online es mantener actualizados con todos los comentarios que tus clientes hacen de tu empresa sean contestados, controlados y medidos. Pero aun siendo esta manera de explicarlo algo que puede parecer simple, hay que tener muy en cuenta muchos aspectos.
Así que partiremos del correcto entendimiento de ¿qué es la reputación online?
¿Qué es la Reputación Online?
Según la Real Academia de la Lengua la reputación tiene el siguiente significado: 1. Opinión o consideración en que setiene a alguien o algo. 2. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.
Cuando hablamos de la reputación con el matiz Online nos referimos a esto mismo pero presente en Internet y sus plataformas digitales.
¿Dónde Gestiono la Reputación Online?
Y una vez entendido esto ¿sigues pensando que cuidar la reputación no es importante?.
Seguro que sí, te preocupa y hay que atender a los clientes, tanto lo que piensan de tu empresa como los que son potenciales clientes.
Tenemos que ser muy conscientes de que la reputación online es muy subjetiva y es que depende de las percepciones, algo que no se puede controlar. Pero sí podemos controlar los parámetros y los servicios que ofrecemos con el fin de que estas sean positivas y lo menos conflictivas, por lo que tu parte es esencial en este control y percepción.
Herramientas reputación online
Como veníamos diciendo uno de los aspectos más importantes de la reputación online es que sea medible. Por lo general somos tendentes a atender más a aquellas reviews que hablan mal. Pero un mal comentario puede significar mucho, y eso es cierto, saltan las alertas pero el SEO de nuestra web, nuestra empresa y nuestras relaciones en redes sociales deben ser evaluadas y medidas.
Por eso os dejamos un listado de herramientas con las que medir la reputación online de tu marca:
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Radian6, es una herramienta con la que podrás administrar y analizar la actividad de la marca en las diferentes redes sociales.
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SEMRUSH, es la herramienta más conocida. Es necesario tener algunos conocimientos previos, pero en general es bastante sencilla de administrar.
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MENTION o Talkwalker son otras herramientas para medir la reputación, palabras clave, y la huella que tu reputación está dejando en esto de lo online.
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Por último Synthesio, es una herramienta que se utiliza para medir esta reputación y el ROI (Retorno de la inversión) herramienta muy recomendable si eres de lo que apuesta por campañas de pago.
Hasta aquí nuestra lista, y es que cada vez existen en el mercado una abanico mayor con herramientas que pueden medir la reputación online y que, com observarás, miden también el SEO. En reputación online esto es esencial, pues las palabras clave por las que te posicionas como marca deben estar también presentes en el entorno de reputación. Esto va a ratificar esos términos por los que quieres posicionarte.
La mala reseña está aquí ¿Ahora qué hago?
Esta es la expresión por la que más gente nos ha contratado… Está aquí la mala reseña, el cliente enfadado que quiere hacer daño, el competidor que te ataca escribiendo como un cliente enfadado…
Miles de situaciones que hacen saltar las alarmas. Pero aquí la primera regla es guardar siempre la calma y analizar si tienes una reseña puntual, si es una reseña real o es una mala reputación.
En el primer caso, ante una reseña mala puntual no hay que alarmarse. Una mala reseña la tiene cualquiera. Partimos de que no somos perfectos y los servicios o los productos también pueden haber fallos, se reconoce se atiende y se pide disculpas. No caigas en el enfado, el caso omiso o simplemente hacer como que no ha pasado.
La reseña es falsa, aquí hay que partir de dos aspectos, según el lugar donde la persona ha puesto la reseña y si realmente es falsa hay que atacarla demostrando que es falsa, pero si no puedes eliminarla, atiéndela como una mala reputación puntual.
Pero el mayor de los problemas va a venir de la mano de una mala reputación online de tu negocio o servicio, si tu reputación es mala debes ponerte ya manos a la obra.
¿Cómo actuar ante una mala reputación online?
1.- Lo primero y principal es que gestiones los comentarios en todos los perfiles y plataformas donde tengas presencia online. Piensa que estas contestaciones y esta gestión debe tener una serie de características clave.
1.1 Deben ser respuestas enfocadas en la reseña, personales y directas.
1.2. No divagues para vender, los usuarios lo notan y lo perciben.
1.3. Analiza la forma de comunicarte con tus clientes en base a tu perfil del cliente y sigue siempre el mismo tono.
1.4. Sé educado y pide disculpas si es necesario. La humildad empresarial es la que se debe percibir en las reseñas.
2.- Ofrece a tus clientes la posibilidad de que te reseñen de manera positiva, para de este modo poder conseguir más reseñas positivas e ir progresivamente mejorando tu reputación.
Busca la reseña de tu cliente
Ya tenemos más que claro que hay que actuar y estáis dispuestos a hacerlo, pues ahora es el momento en el que debes tener en cuenta de que esta actuación ha de ser consciente, pero ¿Qué queremos decir con esto?…
La mejor manera de mejorar la reputación online es siendo consciente y haciendo escucha activa de lo que dicen tus clientes.
Si se repite una queja, atiende a esta… haz saber que lo has resuelto, vuelve a contactar a esos clientes que se quejaban avisando que el problema se ha resuelto.
Ejemplo práctico y positivo de un buen trabajo con la gestión online de tu reputación
Veámoslo con ejemplos. Como sabéis, en Grupo AT nuestra especialidad son los hoteles, por ello atendemos la reputación online de muchos de ellos. En concreto hay quejas que vemos que se repiten puntualmente o quejas que se reiteran.
Uno de nuestros clientes tiene de manera reiterada la necesidad de insonorizar las ventanas, una y otra vez los clientes se quejaban de ruido.
La realidad es que las ventanas se suponen eran insonorizadas, y en teoría no había quejas de todas las habitaciones, así que manos a la obra, nos dimos cuenta que la queja venía de una habitación en concreto. No entendíamos nada, si todas las habitaciones tienen las mismas ventanas … pues ahí está el hecho en cuestión, esta era la única que debido a un problema se puso con otro tipo de ventana.
Así que cambiaron la ventana, solucionado el problema. Hemos hecho campaña contando a los clientes que se quejaron que había existido este problema y lo hemos invitado de nuevo al hotel con un 20% de descuento.
Esto es conseguir que las reseñas no caigan en saco roto y una buena forma de fidelizar clientes. Todo el mundo entiende el problema, algunos han repetido otros no, pero el problema se ha solucionado y el cliente sabe que lo hemos hecho gracias a él.
En definitiva, y como conclusión a toda esta entrada existe un mito, y es que la reputación online es algo sencillo de gestionar, pero la verdad es que conseguir una buena reputación es fácil con constancia, trabajando estratégicamente y de manera diferente. Así que hazte de un equipo que te ayude y empuje contigo.
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